El paradigma de la externalización al cliente: Google Nexus One
El pasado 5 de enero de 2010 Google anunció el lanzamiento al mercado de su propio móvil, pero, ¿por qué quiere Google entrar en este mercado? ¿qué ganará con ello más allá de lo aparente?
Pues bien, entre las muchas razones para esta apuesta (como la extensión de la VoIP en el móvil y la oferta de tarifas planas de voz, provocando la reducción de los márgenes de las operadoras) y aunque es una de las menos visibles, Google podrá disponer de una base de datos gigantesca para la investigación de mercados que contendrá una información muy valiosa: la vida de sus clientes; y además lo podrá hacer mediante un proceso completamente externalizado en ellos. Al usar el Nexus One, son los propios usuarios los que envían tales datos automáticamente, sin esfuerzo y casi sin ser conscientes de ello. Como declara la propia empresa (que no buscador): “la mayor parte de la información personal que recopilamos es lo que nos dices de ti mismo”. Por ejemplo, con Google Maps en el móvil estamos enviando nuestra posición, que Google puede emplear en la personalización de sus servicios.
En una Economía no sólo cada vez más digital, sino también más de la información y de red, el potencial de negocio a largo plazo asociado a procesar estos datos es abrumador, uniéndose además al actual. No hay una red social más fidedigna y mejor trazada que la que ofrece la telefonía móvil a través de sus clientes que, al llevar su móvil consigo 24 horas al día e interactuar con él constantemente, permite conocer su realidad. En las redes de telefonía móvil, a diferencia de las redes sociales de Internet, el usuario se comporta como es en el mundo físico.
Con ello, Google tendrá la posibilidad de delegar totalmente en los clientes el proceso de conocerlos en su vida real, de saber quiénes son (identidad), qué hacen, qué servicios utilizan y qué contenidos prefieren (su personalidad), dónde están en cada momento y qué patrones espaciotemporales siguen (localización), además de con quién se comunican y con cuánta intensidad (comportamiento). Bastará con que un porcentaje pequeño de usuarios de móvil tengan un Nexus One para que la empresa reciba un flujo de datos muy valioso, a emplear en beneficio propio en todo su catálogo de servicios.
Con toda esta información, lo difícil no es gestionar al cliente porque conocerán sus necesidades en diferentes ámbitos, quizá incluso antes de que sea consciente de ellas, sino manejar y procesar todos estos datos para aprender, modelizar, predecir, ofertar servicios de valor añadido y crearlos, pero en esto Google tiene de nuevo ventaja.
En conclusión, Google Nexus One, desde el punto de vista de la investigación de mercados significa una innovación operativa basada en la externalización.
